12 Định Kiến Tâm Lý Khi Bán Hàng Và Cách Khắc Phục

Cộng đồng khởi nghiệp giới thiệu tới bạn một trong những yếu tố giúp bạn bán hàng tốt hơn đó là: 12 định kiến tâm lý khi bán hàng và con đường để bạn khắc phục nó. Nếu bạn là người bán hàng đừng bỏ lỡ những điều phía dưới.

Đã bao giờ bạn nhìn thấy một đội bóng rổ đột ngột mất tinh thần trong lúc thi đấu? Tự nhiên họ ném bóng trượt 13 lần và bị dẫn 20 điểm. Khi đội tập hợp lại để phát bóng, bạn thầm nghĩ, “Lần này họ phải ghi điểm. Họ đáng được như vậy.”

Trên thực tế, đội bóng khó mà ghi thêm điểm nếu đã ném trượt đến lần thứ 13. Chỉ là bạn mắc phải niềm tin sai lầm của một tay đánh bạc: Nghĩ rằng mọi thứ trong cuộc sống rồi sẽ quân bình.

Suy nghĩ của ta vốn có xu hướng thiên về kiểu định kiến này. Và tùy vào lĩnh vực bạn hoạt động, những xu hướng nhất định có thể đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với toàn bộ thành công của bạn. Trong lĩnh vực bán hàng, định kiến có thể là cơn ác mộng kinh khủng nhất đối với người bán hàng. Nó có thể khiến họ vội vàng đưa ra những kết luận thiếu chính xác về một khách hàng tiềm năng hoặc về bản thân, khiến cuộc giao dịch thất bại.

Việc thừa nhận tất cả chúng ta đều có những định kiến riêng chính là bí quyết khắc phục ảnh hưởng tiêu cực có thể xảy ra. Sau đây là 12 định kiến tâm lý mà ai cũng dễ mắc phải và cách nó ảnh hưởng đến người bán hàng.

1. Lệch Lạc Trong Neo Tham Chiếu (Anchoring Bias)

Đây là xu hướng quá tập trung vào thông tin đầu tiên mình nghe thấy đến mức lấy thông tin đó làm tiêu chuẩn để ra quyết định.

Nhân viên bán hàng sẽ rơi vào tình huống này nếu quá bận tâm đến vấn đề đầu tiên mà khách hàng đề cập và cho rằng vấn đề đó cần được ưu tiên hơn bất kỳ vấn đề nào khác mà họ biết đến sau này. Vấn đề đầu tiên khách hàng nêu ra có thể không phải là vấn đề quan trọng nhất. Mặc dù nhân viên bán hàng bao giờ cũng nên giúp khách hàng giải quyết vấn đề, nhưng giải quyết một vấn đề không quan trọng thì không đủ để bán hàng thành công.

Người bán nên dành thời gian tìm hiểu kỹ về khách hàng tiềm năng của mình càng nhiều càng tốt. Người bán không thể đưa ra những lời khuyên có giá trị cho khách hàng trừ khi họ biết chính xác những mục đích và khó khăn của khách hàng.

2. Chiết Khấu Theo Kiểu Hyperbol (Hyperbolic Discounting)

Nếu được lựa chọn giữa hai phần thưởng tương tự nhau, ta có xu hướng chuộng phần thưởng được đưa ra trước. Ví dụ, nếu bạn được chọn hoặc nhận 20 đô-la ngay hoặc nhận 30 đô sau 2 tháng, có lẽ bạn sẽ thích phần thưởng thứ nhất hơn.

Những người bán thường tận dụng định kiến này qua hình thức chiết khấu theo kiểu hyperbol – hạ giá để tác động đến quyết định mua hàng và đạt chỉ tiêu nhanh hơn thay vì lên kế hoạch dài hạn và thực hiện dựa trên thời gian của khách hàng.

Mặc dù việc đưa ra mức chiết khấu giúp ký hợp đồng sớm hơn thì rất hấp dẫn, người bán nên ưu tiên cho những lợi ích lâu dài trong mối quan hệ hơn. Những khách hàng gắn bó nhiều năm quan trọng hơn rất nhiều so với một khách hàng tiềm năng rời bỏ bạn sau vài tháng.

3. Định Kiến Xác Nhận (Confirmation Bias)

Định kiến này là sự diễn giải thông tin theo cách xác minh điều bạn vốn đã tin.

Người bán hàng có thể có định kiến này nếu họ đặt cho khách hàng những câu hỏi bao gồm nhiều thắc mắc vì họ muốn tìm một câu trả lời cụ thể. Ví dụ, nếu người bán cho rằng khách hàng có thể được lợi từ phần mềm onboarding(*) mới, có thể họ sẽ hỏi, “Anh/chị có muốn nhân viên mới của mình tạo ra những kết quả tốt hơn, nhanh hơn hay không?” Dĩ nhiên câu trả lời sẽ là có, nhưng câu trả lời đó không đảm bảo khách hàng cần một phần mềm onboarding mới.

Mặc dù việc có những giả định được nghiên cứu trước sẽ hữu ích, nhưng người bán cần nhớ phải cởi mở tiếp thu thông tin mới và sẵn sàng thừa nhận sự phỏng đoán dựa trên kiến thức và kinh nghiệm của mình có thể không đúng.

12 định kiến tâm lý khi bán hàng và cách khắc phục
12 định kiến tâm lý khi bán hàng và cách khắc phục

4. Ảo Giác Đồng Nhất (Clustering Illusion)

Khi nhận ra điểm giống nhau trong một chuỗi sự kiện hoàn toàn ngẫu nhiên, bạn đã bị ảo giác đồng nhất.

Điều này xảy ra trong lĩnh vực bán hàng khi người bán giao dịch thành công với vài khách hàng nhờ sử dụng chiến thuật bán hàng đặc trưng nào đấy, thế là sau này họ cũng sử dụng kỹ thuật đó mỗi khi bán hàng. Định kiến này có thể là cách kịch bản bán hàng xảy ra: Nếu chiến thuật đó hiệu quả với một khách hàng thì bạn cho rằng nó sẽ hiệu quả với tất cả.

Mặc dù một mô thức áp dụng lên vài khách hàng thành công là rất tốt, nhưng bạn không nên để nó tác động nhiều đến cách bạn tiếp cận từng khách hàng sau này. Lối tư duy “đồng nhất tất cả” sẽ khiến bạn mất nhiều khách hàng hơn là kiếm được hợp đồng. Duy trì việc tiếp cận mỗi khách hàng theo cách riêng và cụ thể sẽ giúp người bán gắn kết thật sự với khách hàng, và mang lại nhiều giá trị có ý nghĩa.

5. Dự Tính Sai Lầm (Planning Fallacy)

Dự tính sai lầm xảy ra khi bạn ước lượng thời gian cần để hoàn thành một công việc quá ít.

Nếu một cuộc điện thoại tiến triển tốt đẹp sau khi người bán thực hiện một số công việc nhất định, họ có thể rơi vào cái bẫy nghĩ rằng đó là lượng thời gian họ cần để thành công. Dự tính sai lầm khiến người bán làm việc trong khoảng thời gian tối thiểu mà lại trông mong đạt kết quả cao.

Dành thật nhiều thời gian cho công việc chính là bí quyết thành công. Thay vì thực hiện lượng công việc tối thiểu và tin mình sẽ đạt nhiều kết quả nhất, bạn nên dành lượng thời gian đáng kể cho từng công việc để đảm bảo mình đang làm việc tốt nhất có thể.

6. Lời Nguyền Tri Thức (Curse of Knowledge)

Lời nguyền tri thức là khi bạn không thể hiểu các vấn đề của một người không am hiểu, bởi vì kiến thức của bạn sâu hơn.

Người bán hàng biết rõ sản phẩm của họ có thể mang lại lợi ích cho khách hàng có thể chìm trong định kiến này do gạt bỏ những lý do phản đối của khách hàng vì kiến thức chuyên môn của họ. Thay vì lắng nghe những lý do phản đối và dành thời gian giải thích những điểm còn mập mờ, định kiến này khiến cho người bán hàng quay trở lại câu nói, “Nhưng sản phẩm này mang lại hiệu quả! Hãy tin tôi!”

Thay vì cố giải thích rằng sản phẩm này giải quyết được mối bận tâm của khách hàng, người bán hàng cần đóng vai một người cố vấn đáng tin. Người bán hàng có thể xử lý những lời phản đối bằng lý do hợp lý, đánh giá và nhận xét của khách hàng, nhưng bí quyết chính là cung cấp kiến thức. Nếu khách hàng của bạn vẫn đặt ra những câu hỏi hàm ý chống đối, họ không đủ hiểu giá trị sản phẩm của bạn. Khách hàng không quan tâm sản phẩm có hiệu quả hay không, họ muốn biết nó sẽ mang lại hiệu quả cho họ như thế nào.

7. Hiệu Ứng Galatea (Galatea Effect)

Hiệu ứng Galatea nói rằng nếu bạn tin mình sẽ trở thành một nghệ sĩ hàng đầu, quả thật bạn sẽ trở thành một nghệ sĩ như vậy nhờ vào tư duy đó.

Hiệu ứng Galatea xảy ra khi người bán tin chính họ chịu trách nhiệm cho việc có được – hoặc đánh mất – một hợp đồng. Sau khi cuộc giao dịch diễn biến xấu, có thể người bán bắt đầu nghi ngờ kỹ năng của mình, điều này có thể dẫn đến biểu hiện làm việc bị sa sút. Mặt khác, nếu tình hình diễn biến tốt đẹp, cảm giác tự tin có thể bắt đầu đem lại may mắn cho họ.

Để khắc phục định kiến này, người bán nên xem xét từng nhân tố trong mỗi cuộc gọi và lắng nghe sự hướng dẫn của người quản lý để duy trì sự khách quan. Mặc dù người bán luôn đóng vai trò rất lớn trong các quyết định, nhưng nhiều nhân tố khác cũng ảnh hưởng đến lựa chọn mua hay không mua của khách khàng.

8. Định kiến Chọn Lựa (Choice Bias)

Định kiến chọn lựa khiến ta có cái nhìn tích cực về những chọn lựa trong quá khứ trong khi lại quá chú ý những mặt tiêu cực của các phương án mình không chọn.

Trong lĩnh vực bán hàng, định kiến chọn lựa ảnh hưởng đến phản ứng của bạn trước việc mắc sai lầm. Nếu một khách hàng hóa ra là một lựa chọn không thích hợp, định kiến này có thể khiến bạn không chấp nhận ngay sự thật đó. Nó cũng làm bạn trở nên dễ dãi, vì có thể bạn sẽ nhớ những điều tích cực và bỏ qua những điều tiêu cực.

Để thành công, hãy đảm bảo chú ý đến tất cả các thông tin liên quan xuất hiện. Thay vì cho rằng mỗi quyết định mình đưa ra đều tuyệt vời, hãy nhận ra khi nào mọi việc không diễn ra theo cách bạn mong muốn. Việc rút kinh nghiệm từ sai lầm là một công cụ vô cùng hiệu quả.

9. Định kiến Do Những Tác Động Gần Đây (Recency Bias)

Định kiến này là xu hướng tin những chuyện thường xuất hiện gần đây có thể tiếp tục xuất hiện trong tương lai ngay cả khi về lâu dài thì không phải vậy.

Nếu người bán chú ý đến những điểm chung trong 5 cuộc giao dịch gần đây nhất và bỏ đi những chiến lược đã được kiểm chứng, họ đã gặp phải tình trạng này. Những số liệu mới thì thật thú vị, nhưng đó có thể là ngoại lệ. Một dữ liệu quy mô hơn – ví dụ như lịch sử giao dịch của người bán trong nhiều tháng – có thể chính xác hơn.

Tuy nhiên, qua thời gian nếu những điểm chung này vẫn tiếp tục xuất hiện, người bán nên tận dụng những thông tin mới này vào các cuộc giao dịch về sau. Những quyết định theo trực giác không phù hợp với bán hàng hiện đại; các số liệu nói lên tất cả.

10. Ảo Tưởng Của Con Bạc (Gambler’s Fallacy)

Đó là niềm tin cho rằng một sự việc sẽ ít có khả năng xảy ra trong tương lai vì nó thường xảy ra trong hiện tại, dù qua thống kê thì kết quả của một sự việc không hề ảnh hưởng đến những kết quả trong tương lai.

Sau khi người bán có 4 hoặc 5 cuộc gọi không như ý, họ có thể cho rằng cuộc gọi tiếp theo sẽ tốt hơn vì mọi thứ sẽ quân bình. Nhưng họ không nhận ra rằng những cuộc gọi trước đó không hề ảnh hưởng đến những cuộc gọi sắp tới.

Định kiến này rất nguy hiểm vì nó có thể khiến người bán trông đợi vào vận may để thay đổi mà không có bất cứ hành động tự thay đổi nào. Người bán có thể tránh được định kiến này bằng cách tìm hiểu sâu hơn vì sao các cuộc gọi không diễn ra suôn sẻ, và điều chỉnh chiến lược sao cho phù hợp. Thay vì cố làm cùng một việc hết lần này đến lần khác, thay đổi chiến thuật có thể chấm dứt tình trạng tồi tệ.

11. Ảo Tưởng Về Vận May (Hot Hand Fallacy)

Trái ngược với ảo tưởng của con bạc là ảo tưởng về vận may – niềm tin sai lầm này chính là cho rằng nếu bạn thành công (hoặc thất bại) trong một sự việc ngẫu nhiên ở hiện tại, có khả năng bạn sẽ thành công hơn (hoặc thất bại hơn) trong tương lai.

Khi người bán liên tiếp kiếm được vài đơn hàng và kết luận rằng mỗi cuộc gọi mình thực hiện về sau đều sẽ dễ dàng, người này đã ảo tưởng về vận may. Những đơn hàng này có được là nhờ họ làm việc chăm chỉ trong suốt vài tuần qua, chứ không phải do vận may.

Rốt cuộc, chính nguyên tắc cơ bản ảnh hưởng đến thành công của người bán hàng. Khách hàng bị thuyết phục vì sự làm việc chăm chỉ, tìm hiểu kỹ và mối quan hệ tốt đẹp, chứ không phải vì người bán hàng đang gặp may.

12. Thiếu Cảm Thông (Empathy Gap)

Thiếu cảm thông là một hiện tượng ta khó đặt mình vào vị trí của người khác nếu hiện tại ta không có cùng trạng thái cảm xúc hay trạng thái cơ thể với họ – ví dụ, nếu đang tức giận, ta khó mà hiểu được vì sao người khác có thể hạnh phúc.

Khi người bán và khách hàng đang trong tâm trạng hoàn toàn khác nhau, người bán cần phải thật nhạy cảm đặt bản thân mình vào tâm trạng của khách hàng thay vì gạt bỏ hoặc xem nhẹ cảm xúc của họ. Thiếu cảm thông khiến cả hai khó có được sự tương đồng, và có thể tạo ra sự thiếu tôn trọng giữa người bán và khách hàng, làm mối quan hệ xấu đi ngay cả trước khi nó bắt đầu.

Xét cho cùng, ta không biết mình có những định kiến nào và những định kiến đó ảnh hưởng đến hành vi của ta ra sao trong các thời điểm ngẫu nhiên. Nhưng ta có thể học cách nhận biết và điều chỉnh hành vi của mình sao cho phù hợp. Bán hàng có thể là một công việc liên quan nhiều đến cảm xúc – việc giữ được sự điềm đạm là một phần để đạt được thành công.

(*) Phần mềm onboarding: Phần mềm giúp nhân viên mới thích nghi với môi trường làm việc và cảm thấy tự tin khi thực hiện công việc, giúp định hướng và huấn luyện cho họ. Đây còn gọi là quá trình đào tạo nhập môn.


Tác giả: Mike Renahan

Cùng thảo luận: Theo bạn, đâu là những định kiến phổ biến nhất trong bán hàng? Những định kiến đó có thể tác động đến kết quả bán hàng như thế nào? Bạn muốn bổ sung những định kiến / sai lầm nào khác vào danh sách trong bài? Và bạn sẽ áp dụng ngay lời khuyên nào của tác giả? Hãy chia sẻ những ý kiến của bạn ở phía dưới nhé!

 

Phạm Thị Thanh Ngọc

"Tôi không bước ra ngoài kia với mục tiêu tạo nên một đế chế to lớn. Tôi chỉ tự muốn trở thành người giỏi nhất trong bất kỳ việc gì tôi làm" - P.T.T.Ngọc

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *