Phân tích khách hàng: Để bán được hàng cho thị trường nóng/ấm/lạnh?

Phân tích khách hàng là một hoạt động then chốt giúp thấu hiểu “customer insight”, từ đó đưa ra cách giới thiệu sản phẩm phù hợp, tăng tỉ lệ chốt đơn hàng. Một trong những cách phân loại khách hàng đơn giản là dựa vào độ thân thiết trong mối quân hệ, để xếp hạng khách hàng nóng, ấm, lạnh. Bài viết này phân tích khách hàng theo cách chia trên từ góc độ tâm lý: tại sao khách hàng mua? Và mẹo bán hàng tương ứng.

Phân tích khách hàng nóng

Phân tích khách hàng: Khách hàng nóng mua hàng vì bạn
Phân tích khách hàng: Khách hàng nóng mua hàng vì bạn

Khách hàng nóng mua hàng vì BẠN, không phải vì SẢN PHẨM. Họ không có nhu cầu, hoặc nhu cầu không quá cần thiết, nhưng lý do họ mua thông thường vì nể bạn. Họ yêu quý, tôn trọng và ủng hộ, nên khách hàng nóng xếp vào top DỄ BÁN.

Hàng quán khai trương nên nhờ khách hàng nóng. Chạy doanh số thành tích hay cần dòng tiền ngắn hạn cũng là khách hàng nóng. Bạn không cần giải thích hoặc nói quá nhiều để chứng minh lợi ích sản phẩm. Họ tin dùng vì tin tưởng thương hiệu cá nhân của người bán hàng – chính là bạn

Nhược điểm của khách hàng nóng là ở sự MUA LẦN HAI, hay còn gọi là TÁI TIÊU DÙNG. Hãy để ý điều này: bao nhiêu bạn bè của bạn đang bán hàng (thẻ điện thoại, sách, quần áo, văn hóa phẩm, tạp hóa, giải khát, dịch vụ, điện thoại, …) Khi bạn mua một thứ gì đó, bạn có tìm đến họ không? Dĩ nhiên thường là không, bạn mua hàng nơi khác. Đừng hiểu nhầm, tôi biết bạn ủng hộ việc kinh doanh của họ, nhưng bạn không mua từ họ. Thật bất công khi bạn không muốn bạn bè mình có lợi nhuận, bạn toàn mua hàng từ người ngoài. Thật bất công ngay cả trong trường hợp bạn mua hàng từ họ, bạn cũng muốn một cái giá “mềm” nhất vì “quen biết” trong khi bạn để người xa lạ bán thứ tương tự tha hồ “chặt chém” bạn thẳng tay

Xem thêm: Xử lý phản đối về giá trong bán hàng

Khách hàng nóng cũng thường có “yêu sách” và đòi hỏi cao “vì là chỗ thân tình”, hãy chú ý biên lợi nhuận gộp khi bán hàng cho đối tượng này.

Phân tích khách hàng lạnh

Phân tích khách hàng: Khách hàng lạnh thường mang lại lợi nhuận cao
Phân tích khách hàng: Khách hàng lạnh thường mang lại lợi nhuận cao

Là những người xa lạ, nhưng tiếp cận lại rất dễ dàng nếu bạn có thủ thuật “phá băng” để có màn dạo đầu ấn tượng. Họ không lạnh lùng, đơn giản họ ngại giao tiếp, ngại mở lời, không có nghĩa họ không muốn bắt chuyện. Họ cũng không có thành kiến từ trước với bạn, nên rất công bằng. Trước hết bạn cần một ấn tượng ban đầu tốt đến từ dáng đi, phong cách ăn mặc, nụ cười ánh mắt, lời nói cử chỉ (ngôn từ và phi ngôn từ) và sự chuyên nghiệp. “Trông mặt mà bắt hình dong” là điều tất yếu xảy ra, và nếu họ KHÔNG ĐỀ PHÒNG bạn, việc bán hàng trở nên thuận lợi.

Khách hàng lạnh quan tâm sản phẩm, nó mang lại điều gì cho họ? Sự nhanh chóng, thuận tiện, tiết kiệm, đơn giản, sức khỏe, vẻ đẹp? ……. Họ có được gì khi bỏ tiền ra? Một lợi ích đủ lớn sẽ khiến họ chi tiền

Khách hàng lạnh là dòng tiền bền vững, bởi chữ TÁI TIÊU DÙNG. Họ sẽ mua nếu sản phẩm tốt, và bạn là người họ nghĩ tới đầu tiên vì thói quen. Sở dĩ khách hàng lạnh thường là đối tượng xem xét cuối cùng vì nhân viên bán hàng SỢ BỊ TỪ CHỐI. Sự từ chối đụng đến lòng kiêu hãnh cá nhân nơi bạn, nhưng thực ra họ từ chối sản phẩm, không từ chối con người. Chúng ta thường được khuyến khích bán cho khách hàng nóng trước tiên để “đầu xuôi đuôi lọt”, nhưng về lâu dài, khách hàng lạnh chiếm ưu thế.

Hãy nhớ điều này: ƯU TIÊN khách hàng nóng, TẬP TRUNG khách hàng lạnh

Xem thêm: Nghệ thuật mê hoặc khách hàng

Phân tích khách hàng ấm

Phân tích khách hàng: Khách hàng ấm không "ngon ăn" như bạn nghĩ
Phân tích khách hàng: Khách hàng ấm không “ngon ăn” như bạn nghĩ

Đây là loại khách hàng “khó nuốt” nhất, nên tôi thường không hiểu tại sao các quy trình đào tạo bán hàng lại xếp khách hàng ấm ngay sau khách hàng nóng.

Khách hàng ấm thường là những mối quan hệ đã nhạt nhòa, lâu không liên lạc, ít gặp gỡ, giao tiếp. Cũng có thể khách hàng ấm thuộc dạng “tri nhân tri diện bất tri tâm”, chỉ gọi là biết mặt, biết sơ sơ. Loại khách hàng này đã mang sẵn định kiến về bạn cộng thêm độ phòng thủ rất cao, vì tâm lý “Bình thường thì chẳng thấy hương, lúc nguy nan lại ôm chân Phật”. Nên ngay khi các bạn liên lạc lại để làm nóng quan hệ, sự tò mò và bản tính nghi ngờ trỗi dậy. “Thằng này hoặc mời cưới, hoặc vay tiền, hoặc bán hàng đa cấp”. Và rõ ràng họ đúng, vì bạn định bán hàng cho họ còn gì. Bạn đâu có nhớ đến họ với tư cách là bạn? Bạn nhớ đến với danh nghĩa khách hàng.

Tôi xếp khách hàng ấm vào danh sách 80% khách hàng tốn 80% nỗ lực mà chỉ đem lại 20% kết quả. và tôi thường không dùng đến. Tôi cũng chưa bao giờ mời khách hàng ấm mua bất kỳ thứ gì, mà chỉ tìm cách “bóng gió” là tôi có cái này cái nọ, và họ thường chủ động liên hệ khi có nhu cầu.

Xem thêm: Khi nào khách hàng ra quyết định mua?

Các tổ chức thường nói với bạn rằng “Hãy lập danh sách khách hàng tiềm năng 100 người (hay đại loại là một con số gì đó). Nhấc điện thoại lên, họ nằm trong danh bạ của bạn / List friends trên Facebook của bạn”. Tôi không tin, đầy rẫy khách hàng ấm và nếu bạn chọn khách hàng trong số đó, nguy cơ thường là thất bại. Khách hàng tiềm năng THẬT SỰ nằm trong đầu bạn, và nếu bạn không nhớ ra nổi một cái tên, lý do sâu xa cho việc này thường là do bạn không chú trọng xây dựng mối quan hệ từ trước. Vây nên việc bạn cần làm ngay là khai thác thị trường lạnh; còn về lâu dài, tạo mạng lưới quan hệ thôi. Tiền bạc, mối quan hệ và danh tiếng đều không xây xong trong một sớm một chiều, hãy bắt đầu sớm!

Author: Tuấn Anh Bùi

 

 

Bùi Tuấn Anh

bibliophile, freelance writer/copywriter, love money, writing for a living, ...

Trả lời

Thư điện tử của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *